Fim de de ano chegando, co ele vem Natal, amigo secreto e várias confraternizações. É comum que algum presente não agrade, desde o tamanho de uma camisa à essência de um perfume, ou até mesmo um livro.

Sendo assim, surge sempre o questionamento, o comerciante/lojista é obrigado a trocar o presente ?

Primeiramente, deve ser distinguido se a compra foi realizada na loja física ou pela Internet. No caso de compras realizadas pela internet, deve ser registrado que, independente dos motivos, a troca ou cancelamento é direito garantido em até sete dias do recebimento. O motivo? No ato da compra, o consumidor não tinha a possibilidade de analisar o produto, o que somente é possível com a chegada do mesmo. Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor garante o chamado “direito do arrependimento”.

Já no primeiro caso, quando o consumidor vai até a loja, ele tem acesso ao produto e pode analisar suas características. Sendo assim, a troca é possível em alguns casos, conforme trataremos a seguir.

É muito comum que seja prometido ao consumidor o direito à troca em compras realizadas em lojas físicas, mas deve ser observado o prazo que foi estipulado. Nesse caso, o comerciante/lojista tem o dever de cumprir o prometido, a realização da troca, independentemente do motivo, mas sim pela garantia do cumprimento da promessa. É importante guardar embalagem, etiquetas e nota fiscal, a fim de comprovar a data da compra e também que o produto não foi usado, além de outros critérios que o próprio estabelecimento tenha inserido em sua política de trocas. Pela lei, as lojas não têm a obrigação de trocar os produtos. Por exemplo, roupas que não agradaram ou brinquedos repetidos só poderão ser trocados se a loja oferecer essa condição e estiver dentro do prazo estipulado por ela. Em geral, a troca é uma cortesia que a loja faz para fidelizar clientes.

Entretanto, em casos de produtos com vícios ou defeitos, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de troca. O artigo 18 diz que “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

Caso o produto seja considerado essencial, como por exemplo geladeira, deve ser restituído imediatamente. Quando o produto não for essencial e o problema for aparente, isto é, for facilmente visível e diagnosticável, o prazo do direito de reclamar é de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis, e de 90 dias, no caso de serviço ou produtos duráveis, a exemplo de eletrodomésticos, conforme prevê o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Se o defeito não for aparente, esses prazos começam a contar quando o problema for diagnosticado. Essas regras também estão no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Assim, o comerciante/lojista não tem a obrigação de realizar troca de produtos, salvo se houver defeito ou vício.

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