Uma clínica de saúde em Botafogo, na Zona Sul do Rio, virou alvo de denúncia ao ser acusada de propaganda enganosa por clientes que procuraram a unidade em busca de tratamento. De acordo com os relatos, o estabelecimento garante 100% de cobertura do tratamento pelo plano de saúde, através de reembolso total. Mas ao chegar no local, a realidade é outra.
Segundo uma das vítimas, que preferiu ter a identidade preservada, ao agendar uma consulta, por aplicativo de troca de mensagens, recebeu a garantia que não precisaria fazer qualquer pagamento no dia da consulta.
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A alegação da Go Clínica, tanto nas redes sociais — quanto por mensagens —, é de que os clientes solicitam reembolso ao plano e só depois do dinheiro depositado na conta do paciente é que se faz necessário fazer o pagamento. Mas como fazer o pedido de reembolso para operadora sem nota fiscal do pagamento realizado? Como a clínica pode garantir que haverá 100% de reembolso de todo tratamento realizado? Vale destacar que nem todos os planos de saúde oferecem reembolso, sobretudo com devolução total do valor pago.
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Troca de mensagens mostra o que diz a Go Clinica durante a marcação da consulta -
Troca de mensagens mostra o que diz a Go Clinica durante a marcação da consulta -
Troca de mensagens mostra o que diz a Go Clinica durante a marcação da consulta -
Troca de mensagens mostra o que diz a Go Clinica durante a marcação da consulta -
Troca de mensagens mostra o que diz a Go Clinica durante a marcação da consulta
Em um dos trechos, a vítima questiona: "Vou precisar pagar a consulta no local para que vocês disponibilizem o papel do reembolso?", e o atendente responde: "Nossa equipe ficará responsável em solicitar ao seu convênio a solicitação de reembolso e somente quando você receber o valor reembolsado que será necessário realizar o repasse".
Constrangimento
A vítima afirma ter se sentido constrangida ao ser informada sobre a necessidade do pagamento: "Eu agendei a consulta e fui até o local. Mas lá, eles cobraram um valor de R$ 10 mil no total, e que só me entregariam o papel para solicitar reembolso do plano mediante ao pagamento, o contrário ao informado por mensagem".
Quando eu disse que não tinha o dinheiro, eles informaram que tinham um setor financeiro que faz empréstimos no local".
Além disso, a vítima informou que, durante o atendimento no local, identificou que já tinha um contrato na mesa preparado pela suposta financeira pronto para ser assinado, a fim de que o empréstimo fosse imediatamente contraído.
Surpreendido pela posição da clínica, o paciente que perdeu o dia de trabalho, optou por não dar continuidade ao atendimento e foi embora.
Código do consumidor
O Procon RJ aponta que o fato da clínica propor algo quando a pessoa se dirige ao estabelecimento, diferente do apresentado inicialmente, fere os direitos dos consumidores.
No entanto, eles ressaltam que, para além da observação acerca de propaganda enganosa, o consumidor deve ficar atento aos procedimentos ofertados e à guarda de suas informações pessoais para evitar cair em eventuais fraudes.
Financeira
Sobre o setor financeiro apontado pela vítima, o Procon esclareceu que é sempre importante verificar a possibilidade de se tratar efetivamente de um empréstimo ou do parcelamento do pagamento do procedimento.
Segundo a autarquia, 'não há impedimentos para que o fornecedor efetue o parcelamento do pagamento dos seus serviços, desde que informe claramente ao consumidor o valor, taxa de juros, e quaisquer informações importantes'.
Para o professor Marcus de Seixas, do Departamento de Direito da Universidade Federal Fluminense (UFF) de Volta Redonda, o setor financeiro citado pela vítima pode induzir a erros.
"Caracterizaria 'venda casada', que é vedado pelo Código de Defesa do Consumidor. O consumidor não tem obrigação de saber que são empresas distintas, se for o caso. É induzido a erro, portanto", pontua.
ANS
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informa, inicialmente, que o reembolso é um direito contratual e pessoal do beneficiário, cabendo ao consumidor, e tão somente a ele ou seu representante legal, fazer a solicitação, podendo ato contrário caracterizar-se ilegalidade diante da legislação vigente. As informações dos beneficiários, como login e senha, são pessoais, sigilosas e intransferíveis.
De forma que o reembolso “assistido” ou “auxiliado” - no qual o beneficiário cede suas informações pessoais para um funcionário de uma clínica, por exemplo, realizar os pedidos de reembolso à operadora - constitui prática fraudulenta, devendo ser devidamente apurado pelos órgãos com competência para investigação, como a polícia e o Ministério Público.
"É preciso destacar, ainda, que a Agência regula as operadoras de planos de saúde e suas relações com os beneficiários e prestadores, mas não tem competência para atuar diretamente junto aos prestadores", esclarece.
Dessa forma, por se tratar de uma ação realizada por um prestador de serviço de saúde, no caso específico da denúncia uma clínica, a ANS revela que fica impedida de apurar eventual prática de irregularidade.
"Em qualquer caso em que o consumidor se sinta lesado por um prestador de serviço de saúde, a ANS orienta que o beneficiário ou seu representante legal denuncie a possível prática criminosa ao conselho profissional pertinente (quando for o caso), ao Ministério Público e à polícia, que são os órgãos competentes para apuração, investigação e acompanhamento dessas situações", acrescenta.
A Agência também orienta o usuário que estiver enfrentando problemas quanto ao reembolso para que procure, inicialmente, sua operadora para que ela resolva o problema e, caso não tenha a questão resolvida, registre reclamação junto à ANS nos seguintes Canais de Atendimento:
· Formulário eletrônico Fale Conosco na Central de Atendimento ao Consumidor
· Central de atendimento para deficientes auditivos: 0800 021 2105.
· Núcleos da ANS existentes em 12 cidades do país, de 2ª a 6ª feira, das 8h30 às 16h30, exceto feriados nacionais.
· Disque ANS (0800 701 9656): atendimento telefônico gratuito, de 2ª a 6ª feira, das 8h às 20h, exceto feriados nacionais.
A ANS também disponibiliza uma cartilha completa sobre reembolso. Confira aqui.
O que diz a empresa
O ENFOCO foi até a Go Clínica, em Botafogo, para esclarecimentos, mas a unidade informou, através do setor administrativo, que a empresa não vai se pronunciar sobre as acusações.
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